注册消防师考试 
今年上半年，疫情对消费者生活、出行方式影响较大，特别是一季度，口罩类防护产品和餐饮住宿服务成为消费投诉主要问题。据统计，上半年，药品、医用物资消费投诉3986件，较去年同期增长11倍；餐饮住宿投诉1714件，较去年同期增长99.77%。口罩类防护产品投诉主要表现在：一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫产品缺货、供不应求，微信群、朋友圈充斥着售卖防疫产品的信息，但购买渠道和产品质量得不到保证；二是经营者通过网络平台销售口罩，在未提前告知消费者的情况下对口罩发货设置条件； 三是个别经营者不按规定明码标价，或者以明显高于市场价格销售防护用品。此外，受疫情等不可抗力因素影响，不少合同无法正常履行，合同解除引发大量消费纠纷。
省消委会提醒广大经营者和消费者，受疫情影响，旅游、出行、餐饮、娱乐等消费活动因不可抗力等客观原因取消或延迟，消费者和经营者均受到影响或遭受损失。消费纠纷应多一些理解和包容，经营者应增强社会责任感，及时推出有利于消费者的解决方案。对因疫情取消、变更消费项目的消费者，如无实际损失，应全额退还消费者押金，开辟绿色通道，高效处理消费投诉；对有实际损失的，应提供相关凭证，多向消费者解释沟通，合法合理退款。消费者应保存好消费记录或凭证，冷静耐心，合理表达诉求，坚决避免“无理维权”和“过度维权”。
例如，2020年3月25日，林女士等11名消费者向内江市东兴区消委会投诉称，其在当地某旅行社参加了2019年12月赴泰国旅游团，每人现金支付2380元，共计26180元，出发时间定在3月16日。因受新冠肺炎疫情影响，该团原定的3月泰国游取消，消费者找到该旅行社要求全额退款。旅行社称每人需扣除300元才能退款。在多次交涉无果后，消费者向内江市东兴区消委会投诉，请求协助维权。经查，消费者反映的情况属实。受新冠肺炎疫情影响，该旅行社一直未能正常营业。 该旅行社称，原定于今年2月、3月的泰国旅游团行程全部取消，旅行社在团出发前已向航空公司支付了包机定金。东兴区消委会认为，突如其来的新冠肺炎疫情，使双方无法按约定履行合同，这种情况应属于不可抗力的范畴。根据合同相对性原则，旅行社与航空公司的约定不能对抗消费者。根据旅游法相关规定，因不可抗力或者旅行社或履行协助人已尽合理谨慎仍无法避免的事件导致旅游行程合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或履行协助人支付的不予退还的费用后，将剩余金额返还给游客。经调解，旅行社与消费者达成协议。加上旅行社支付的包机定金，共扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游费用。 泰国旅行团剩余25080元已于3月16日全部退还，11位消费者表示非常满意。
例如，2020年2月7日，乐山市沙湾区消委会接到消费者张先生投诉，称其于1月5日在沙湾区某婚纱婚庆馆支付了2000元定金，准备于2月9日举行婚礼。因新冠肺炎疫情影响，婚礼不能如期举行，要求婚庆馆退还定金，遭拒绝，遂投诉并请求调解。经调查，消费者反映的情况属实。由于新冠肺炎疫情突发，各地采取了严格的防控措施，消费纠纷双方均不能按照约定履行合同，属于不可抗力的范围。根据《合同法》第117条规定：“因不可抗力致使合同不能履行的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”，消费者的诉讼请求应予支持。 经调解，婚礼会馆全额退还消费者2000元押金。
（二）预付消费是“硬骨头”，预付需谨慎
近年来，预付消费问题受到消费者的普遍诟病，尤其是娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、洗车等服务行业，预付消费问题频发。运营商未能按照合同约定提供服务、倒闭、突然易主、携款潜逃等，且不采取后续措施，导致消费者后续的追款之路无休无止。
省消委会提醒消费者，预付卡消费需理性，切勿为了获得大额折扣而一次性购买大额预付卡，金额越大风险越大。选择预付卡消费，一是应多渠道核实商家综合资信状况；二是应与商家签订合同（协议），明确双方权利义务及纠纷解决机制；三是应妥善留存合同（协议）、发票、转账记录等凭证，为日后维护自己的合法权益提供依据。
今年3月，自贡市自流井区消委会接到多起投诉，称政府疫情防控领导小组对健身房解禁后，区内一家健身房仍处于停业状态，消费者要求其继续提供健身服务或退还余款。经查，该健身房因经营不善，自2019年以来一直处于亏损状态。2020年春节后，受新冠肺炎疫情影响，健身房停业。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者预付商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并承担预付款利息和消费者应当支付的合理费用”，健身房应当退还消费者的预付款和合理费用。但由于健身房遇到实际困难，无力支付，自流井区消委会积极帮助该公司分析问题，提出解决方案。 经过努力，该健身房将把所有健身器材免费提供给另一家健身公司，该健身公司愿意承担所欠预付款并接纳所有在2020年1月20日前在该健身房办理会员卡的会员，继续提供健身服务。
例如，2020年4月26日，消费者李女士向内江市消委会投诉称，她于2019年12月11日在当地某健身公司办理了两年期健身卡，34次康复课程价格为10200元，12次SS极度瘦身课程价格为2880元。在她健身过程中，销售人员了解到消费者腰椎有轻微畸形，主动向她推荐该健身房的X3康复课程和SS极度瘦身课程，并告知她购买课程后，健身公司会安排有康复资质的专业教练对消费者进行一对一指导。协议中还写明X3康复课程的教练为李某某，SS极度瘦身课程的教练为纪某某。经过一段时间的训练，消费者感觉腰椎疼痛有所改善。 2020年4月23日，消费者按照课程安排到健身房上课时，发现公司为其安排的两名私人教练季某、李某双双辞职，消费者要求退还剩余的私教费用8058元。双方多次协商未果后，消费者向内江市消委会投诉。经调查，消费者反映的情况属实，健身公司未按照约定提供服务，属于单方违约。私教课程申请表上的“本课程为特价课程，不转让、不退款”等内容，限制了消费者的权利，免除了自身的责任，对消费者不具有法律约束力。 根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者预提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用”，健身公司应当将剩余的私教费用8058元退还给消费者。但健身公司受新冠肺炎疫情影响，经营困难，无法一次性退还全部费用。经协商，健身公司承诺在2020年8月30日前分三次退还全部费用。为确保协议的履行，该案在内江市中区人民法院得到司法确认。
3. 网上购物十分便捷，但投诉数量急剧增加
今年上半年，各省消委会共受理网络购物投诉772件，较去年同期增长近6倍。网络消费逐渐走进千家万户，但网络促销与实物不符、商品涨价折扣虚增、网店假订单造假、售后服务难保障等问题也困扰着消费者。尤其疫情期间，线上学习成为学生学习新常态，未成年人学习结束后，擅自使用家长手机在线支付功能打赏主播、购买游戏装备等，引发消费者投诉。
省消委会提醒消费者，网络购物时，一是要理性选择，根据自身需求购买；二是要多比较，多留意所购商品的信息；三是要选择诚实守信、信誉良好的商家；四是要妥善保管好自己的账号和支付密码；五是要妥善保存维权凭证；六是要先验货后签收。
例如，2019年12月7日，消费者贾先生在某网购平台购买了一台电锯，价格为298元。收货后发现电锯不是订单上指定的型号。消费者及时联系卖家，卖家同意换货。消费者退回电锯，卖家于12月20日确认收货。2020年1月6日，消费者再次联系卖家要求换货。卖家回复：“因时间过长，无法换货，只能退款，3天到账。”截至1月19日，消费者仍未收到退款，于是向广元市朝天区消费者委员会投诉，要求卖家立即退还298元。经调查，消费者反映的情况属实。根据消费者保护法的有关规定，经营者和消费者有协议的，应当按照协议履行义务。 朝天区消委会接到投诉后，立即通过全国消协网络快报向购物平台投诉。2020年1月20日，平台回复称已达成解决方案“安排退款并适当赔偿”，但消费者于2020年2月20日反映仍未收到退款或赔偿。2月21日，朝天区消委会再次通过快报要求平台督促商家立即履行调解协议，并尽快为消费者退款、赔偿。2月26日，消费者回复称卖家退款298元，平台向消费者现金赔偿50元。
例如，疫情期间，消费者陈女士10岁儿子何某在上网课的同时，偷偷用手机给主播打赏、玩手游，微信钱包内共计消费8301元。陈女士向德阳市中江县消委会投诉，她认为何某是未成年人，消费行为缺乏选择判断能力，运营商在营销时未对未成年人网络游戏进行实名认证，导致未成年人在未经父母或监护人许可的情况下进行巨额消费。当地消委会核查了陈女士手机号的微信消费明细和银行卡对账单以及注册账号和手游账号，发现其中用于给主播打赏2791元，用于游戏充值、购买装备等消费5510元。 为了不让母亲知道他在玩手游，何某将游戏的快捷登录方式隐藏在手机设置-安全隐私一栏下，用预设密码打开登录，监护人陈女士全程不知情。根据《民法通则》第十二条规定：“十岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理或者经他的法定代理人同意。”何某的行为必须经过监护人陈女士的追认，确认其行为有效，否则监护人可以请求撤销。经过调解，3月25日，主播平台全额退还了2791元的打赏费。5月4日，游戏平台公司也退还了5510元。
（四）消防工程师专业培训存在诸多问题，不要轻信培训通过或不通过的承诺。
上半年，成人职业培训是消费者投诉的另一热点，尤其是在“一级注册消防工程师”认证市场，网络广告、电话推销铺天盖地，持续火爆。有培训机构宣称“加盟年收入八九万元，保证报名、保证认证、不通过退款……”然而，学员在缴纳高额培训费后，发现自己根本不符合报名条件，保证通过、加盟的承诺难以兑现，引发大量消费纠纷。
通过对消费者反映的问题进行分析，发现在此类投诉中，部分培训机构存在三大问题。一是招聘广告误导消费者，顾问违规承诺“保证报名、保证加盟”。部分培训机构宣称，为保障学员权益，提高通过率，与每位学员签订了《不及格退款协议》，若学员学完所有课程仍未通过考试，将退还80%不及格科目的课程费用。但有的学员根本不符合报名要求，必定会不及格。培训机构顾问在向消费者推销课程的过程中，并未详细了解消费者是否符合报名要求，就承诺“保证报名”、“保证加盟”。
二是格式合同条款内容涉嫌违规，责任主体不明确。部分培训机构在服务协议中存在“如考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退款或重考”、“考生无权以考试报名条件变更导致无法报名为由要求退款”等免责、排除消费者权利、增加消费者责任等内容。合同签订方分属两个法人主体（网络签约地和发票开具地），责任主体不明确，发生纠纷后，消费者异地维权成本高。三是推荐第三方贷款平台，退款环节绕开消费者。培训机构为获取消费者订单，主动向消费者推荐金融服务公司，并向消费者提供贷款，用于支付培训机构的培训费用。 然而，消费者申请退款后，培训机构未与消费者签订三方协议，直接将费用退还给金融服务公司，这种行为违反了合同相对性原则，侵犯了消费者的合法权益。
针对上述问题，省消保委约谈了个别培训机构，要求运营公司积极整改：主动修改“不公平条款”，制定的格式条款不得免除自身责任、增加消费者责任、排除消费者权利；对网络服务，应从便利纠纷解决的角度约定诉讼管辖；在推荐使用信用产品时，应主动告知真实情况，充分保障消费者权益。
省消委会提醒消费者，面对“考证热潮”，一是要冷静思考，在报考各类资格证书前，应详细了解自己是否符合报考条件，通过正规渠道查询国家政策，结合实际情况综合判断，切勿盲目跟风报考；二是要选择具有合法资质的培训机构，多方了解培训机构的服务质量和信誉，签订合同或协议时要仔细阅读相关条款，不要轻易相信培训机构或所谓“顾问”的承诺。注意妥善保管合同、发票等消费凭证，一旦发生纠纷，切实维权。三是不要单纯为了“挂证”而参加考试，“挂证”行为本身也是一种违规行为。 例如《注册消防工程师管理规定》明确规定，注册消防工程师不得涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式转让资质证书、注册证书和执业印章。
